章磊：临海华侨大酒店总经理

青春写就事业拼搏之诗

——记临海华侨大酒店总经理章磊

　　25岁，是一生中最好的时光之一，青春飞扬，奋斗不息。每个人的25岁都可以写成一篇不同的诗，有的激情澎湃，有的缠绵悱恻，也有的细水长流。对于章磊来说，他的25岁诗篇，是事业发展的序言，是拼搏前行的前奏。2010年，25岁的章磊接任临海华侨大酒店总经理，是临海乃至浙江最年轻的大酒店掌门人。父亲的重托、同行的关注、广大顾客的期望，都集聚在他身上。

　　如今，5年过去，章磊的事业之诗写得轰轰烈烈，他没有辜负期待，为自己的青春交出了一份优异的答卷。

　　大刀阔斧的改革之路

　　求学时期，章磊在荷兰学习全欧洲最优秀的国际酒店管理专业，学成回国后,为了融合国内外管理的特点，他又在上海扬子江万丽大酒店实习一年，累积了不少酒店管理经验。回到华侨大酒店，他担任了一年副总经理,熟悉了解华侨的内部管理流程。可这一熟悉，让章磊不禁眉头深锁。

　　章磊说，当时华侨的管理完全是照搬几十年前酒店初创时期的形式，以人管人，而不是以制度管人，凭经验做事，而不是以规章做事。这在现代酒店业的发展中是一个弊端。

　　于是，章磊大刀阔斧进行改革。他综合吸收了国内外高星级酒店的先进管理理念，对过去的一些老制度进行改革，建立起一套完整的、有章可循的酒店管理制度和业务流程，用制度来管人管事。他重新明确各部门的职责，避免了部门之间的推诿和拖沓，迅速打造了一支有决策力、执行力的酒店管理队伍。

　　华侨大酒店的骨干，大多是从“老华侨”过来的老员工，有的在“华侨”的工龄比章磊的年龄还大。这些人，对企业忠诚，吃苦耐劳，但眼界不够开阔，缺乏创新意识。章磊意识到，他们是“华侨”不可多得的宝贝，是企业不可估量的财富，但是为了跟上时代的步伐，让企业永葆青春，就必须对他们进行“改造”，灌输现代企业管理的知识。于是，他经常亲自带领他的管理团队去上海、杭州、温州、金华等地高星级酒店考察学习。通过考察，取人之长，补己之短，寻找差距，不断提升。

　　新华侨开业初期，员工的外语水平不高，接待外宾的时候普遍使用肢体语言进行沟通，一方面让外宾感觉不受尊重，一方面也在服务上没有完善，所以有些投诉就送到了章磊的办公桌上。章磊立即召集相关负责人研究对策，他认为，给员工进行英语培训未必能起到作用，员工需要的是沟通能力，而不是英语专业的毕业证书。于是，章磊想到了一个双赢的办法：为外宾举行生日派对。他让员工主动参与到生日派对中，在欢乐的气氛中与外宾进行沟通，消除他们的恐惧和胆怯，激发他们英语口语的表达能力。经过几次的活动，员工的英语口语水平大大提升，能够流利地与外宾进行沟通和交流。

　　人性化管理让员工爱店如家

　　建设企业文化，形成独特的文化氛围，使员工爱店如家，甘愿奉献，是章磊孜孜以求的人性化管理方式之一。

　　酒店开业不久，财力有限，但是章磊舍得挤出资金加强“员工之家”的建设，配备了各种配套设施。建设了有着20个管理层房间和70个员工房间的员工宿舍楼，“员工之家”就位于宿舍楼的2楼。

　　如今，华侨的员工们在“员工之家”看书、看电视、打乒乓、打台球、上网冲浪等，开心娱乐。在章磊的提议和策划下，酒店组织了演讲、歌咏、乒乓、篮球、废物利用、知识竞赛等比赛；开展了评选“微笑大使”、“优秀员工”等活动；每年还分春秋两季，组织员工外出旅游，丰富业余生活，放松员工身心，凝聚力和向心力进一步得到增强。酒店自开业之日就办起了店报《华侨之缘》，员工们把它当作自己的精神家园，踊跃投稿，为酒店的发展献计献策，促进了酒店良好风气的形成。现在的酒店，爱岗敬业，团结友爱，爱学习、爱生活、讲奉献，在员工中蔚然成风。

　　“在华侨，我不提倡‘顾客就是上帝’这样的理念，而是提倡‘以人为本’的理念。我们坚持首先要把员工服务好，让他们在华侨有归属感，有幸福感，这样，他们才能和顾客做好朋友，把顾客服务好。我们的员工和顾客之间，始终有着这样一种亲切自然的关系。”章磊说。

　　无愧于“创二代”称呼

　　章磊接手华侨的管理后，面临最大的挑战，就是酒店创建“绿色旅游饭店”和“五星级大酒店”工作。

　　在创建过程中，章磊最关注的是节能减排方面的考核指标。酒店投资300多万元，将全部灯泡换成了LED灯泡，并增加隔热系统，加装太阳能系统，对洗衣房的水回收进行循环利用。“在节能上投资，是为了我们酒店运营成本考虑，也是为了子孙后代的环境考虑。”章磊是这样想的，也是这样做的。

　　章磊接掌酒店两年多时间里，酒店的“双创”工作平稳有序开展。2011年12月11日，酒店顺利通过了“绿色旅游饭店”的评定，接着酒店又相继通过了省星评委的“五星级酒店”的初、中、终评。星评专家一致认为：酒店地理位置优越，环境优美；员工服务热情细致，酒店人性化管理突出；设备设施维护良好，经营呈现良性发展态势。2013年1月29日，全国旅游星级饭店评定委发文，批准临海华侨大酒店为五星级旅游饭店。创建五星级酒店取得成功，酒店上下，无不欢欣鼓舞，精神振奋，大家对这位年轻的总经理更加充满了期待。

　　作为一名“创二代”的青年企业家，章磊深知他的祖、父辈们创业的艰辛，他说：我接过了接力棒后，只有更努力地把企业做大做强，只有比前辈们做得更出色、更完美，才不辜负前辈的期望。他说要想管理好企业，不练内功不行，只是把自己在国外学到的知识发挥出来还不够，还必须瞄准世界上最先进的酒店管理理念，让知识不断更新，跟上时代的潮流，才能适应现代酒店管理的要求，使企业不断提升，再上新台阶。只有企业壮大了，发展了，我们才可以骄傲地说：我们无愧于“创二代”这个称呼。（李 欣）